Ответы на часто задаваемые вопросы о рассылках

Несмотря на то, что функционал рассылок разработан так, чтобы максимально упросить запуск писем, в ходе настройки и использования данного инструмента возникают вопросы, ответы на которые неочевидны, и получить их можно только экспериментально (или с помощью специалистов технической поддержки).

В данной статье мы осветили часто задаваемые вопросы, которые возникают при использовании рассылок, чтобы данный инструмент был для вас более понятным и простым в использовании.

Вопросы об автоматических рассылках

Когда придёт следующее письмо, если подписчик попал под ограничение

В автоматической рассылке вы можете использовать ограничения для контактов, чтобы определённым подписчикам (если их email подпадает под ограничения) автоматическое письмо (или несколько из них) не отправлялись.

Когда придёт следующее письмо (например, письмо 3), если согласно настройкам ограничений письмо 2 подписчик получить не должен?

Время отправки данного письма рассчитывается так, как если бы письма 2 в данной цепочке для подписчика вовсе не было: после отправки письма 1 начнётся отсчёт времени сразу до письма 3 (согласно настройкам письма 3), без учёта настроек письма 2, но не меньше 30 секунд. Для наглядности опишем 2 кейса.

Кейс 1: согласно настройкам, письмо 1 отправляется сразу после подписки; письмо 2 — через 20 минут после первого; письмо 3 — через 15 минут после второго. Если подписчик согласно настройкам ограничений пропустит 2-ое письмо, то письмо 1 он получит сразу после подписки, затем через 15 минут он получит письмо 3.

Кейс 2: согласно настройкам, письмо 1 отправляется сразу после подписки; письмо 2 — через 20 минут после первого; письмо 3 — сразу после второго (в настойках письма указано «через 0 минут после предыдущего». Если подписчик согласно настройкам ограничений пропустит 2-ое письмо: письмо 1 он получит сразу после подписки, затем сразу (примерно через 30 секунд) — письмо 3.

Отправляется ли автоматическая серия при повторной подписке в ту же группу

Нет. Автоматическое письмо отправляется только один раз для одного подписчика; при повторной подписке на рассылку (независимо от того, отписался подписчик или не отписывался) — автоматическое письмо повторно не будет отправлено данному подписчику.

Тут же заметим, что попыток отправить письма, которые подписчик пропустил (из-за настроенных ограничений или пропуска при импорте) не совершается (в том числе, если настройки изменились).

Технически это выглядит так: при отправке автоматического письма или его пропуске — делается отметка. Она говорит о том, что система это письмо для этого лида обработала, т.е. отправила либо пропустила. Вы можете видеть это в колонке «Получил автописем» раздела Рассылка — Подписчики. Каждый раз, как система обрабатывает письмо для лида — цифра в колонке увеличивается на 1.

Почему не отправляется автоматическое письмо

Есть ряд причин, каждая из которых может стать причиной того, что автоматическое письмо не отправляется:

1. Не включена рассылка. Вы можете включить/выключить автоматическую рассылку по отдельной группе контактов, изменив статус напротив нужной группы в столбике «Серия писем»: 
2. Подписчик не попал в группу. Обязательно проверьте, есть ли подписчик в нужной группе, на которую настроено автоматическое письмо — иначе подписчик не получит это автописьмо:
3. Контакт не в статусе «активирован\подписан». Письмо может быть отправлено только подписчику, если его контакт имеет статус «активирован» или «подписан»; контактам в других статусах письма не отправляются. Подробнее о статусах контактов мы писали в этой инструкции. Проверить статус контакта вы можете в разделе CRM — Контакты:
4. Подписчик уже получил письмо. Автоматическое письмо уже было отправлено подписчику ранее. В таком случае оно не может быть отправлено ему повторно. Если подписчик получил письмо (например, в прошлом месяце), затем переподписался — он не получит письмо снова. Проверить, получал ли подписчик письмо ранее, можно в разделе «Автоматическая цепочка» карточки контакта.

Интервалы отправки автописем

Все автописьма отправляются с небольшими интервалами. Минимальный интервал отправки автоматического письма — 30 секунд. Это значит, что если в настройках второго автописьма вы указали «через 0 минут после предыдущего» — второе письмо будет отправлено как минимум через 30 секунд после того, как отправлено первое письмо.

Если у вас невысокая плотность подписок (подписываются 1-2 подписчика раз в несколько минут) — письма будут отправляться практически сразу (с интервалом минимум 30 секунд между письмами одному подписчику). Однако, если в группу подписывается сразу много подписчиков (активная реклама, запуск рекламы в нескольких источниках) — письма будут отправляться постепенно, небольшими порциями для данных подписок, даже если настроена минимальная (нулевая) задержка между автописьмами.

Как выключить/включить автоцепочку

Чтобы выключить/включить автоматические письма (всю цепочку писем) для отдельной группы контактов, переместите ползунок в выключенное положение (он должен стать серым) напротив нужной группы в разделе CRM — Группы:

Как повторно отправить письмо активации

Подписчики могут запросить письмо активации повторно — для этого им достаточно ещё раз подписаться через форму подписки.

Подписчик должен сам подписываться через форму подписки! Если вы будете вручную подписывать несколько email через форму подписку — система может определить это как спам («нагон» подписной базы).

Вы можете отправить письмо активации подписки вручную, используя «Импорт контактов«. Выбрав нужную группу контактов в поле «Куда импортировать» и добавив данные email для импорта — включите опцию «Отправить письмо активации новым подписчикам…» и запустите импорт:

Почему не приходит письмо активации

В ситуации, если при заполнении формы подписки не приходит письмо активации, мы рекомендуем сразу же обратиться в службу технической поддержки сервиса для оперативного решения проблемы. Чаще всего, она вызвана:

1. Настройками домена. На домен добавлены записи SPF или DMARC, которые блокируют доставляемость письма активации.
2. Текстом письма активации (оно отредактировано так, что не проходит спам-фильтры почтовым сервисом).
3. Отклонением письма почтовым сервисом (из-за фильтров, наложенных на домен, отправителя, IP и т.д.).
4. В настройках рассылки не добавлен контакт отправителя.
5. Настройками формы подписки. Чаще всего допущены такие ошибки в настройке формы:
   — не установлена галочка «Подписывать на рассылки писем»;
   — не выбрана группа контактов, в которую будет добавлен подписчик;
   — домен в настройках action формы больше не используется в аккаунте (актуально для старых форм подписки; их создание больше не поддерживается, хотя запросы приходящие от них — обрабатываются).

Почему не работает форма подписки/заказа при включенной рекапче?

Если форма подписки/заказа вставлена на странице внешнего домена и при этом в настройках CRM включена авторская рекапча, то в настройках рекапчи нужно обязательно добавить домен страницы, на которую добавляется форма, иначе форма работать не будет.

Как отключить некоторые письма в авторассылке

Чтобы отключить отдельное письмо в авторассылке, необходимо изменить его настройки. Откройте нужное автоматическое письмо, в настройках ограничений установите галочку напротив «Все» в поле «Исключить по группам»:

Данное действие «выключит» письмо в авторассылке — оно будет пропущено всеми подписчиками, которые получают автосерию.

Подписчики, которые пропустили данное автописьмо, не получат его после того, как вы отредактируете настройки (измените данное ограничение).

Почему мы рекомендуем именно такой способ, а не удаление письма? По причине, описанной в статье чуть выше, а именно из-за того, что значение цифр в колонке «Получил автописем» не может меняться в меньшую сторону.
Рассмотрим пример: в авторассылке по группе — 10 писем. Часть подписчиков получили 6 писем и ждут письмо 7. Теперь мы удаляем письмо… письмо 3. Что тогда? Тогда письмо 7, которое ждут «старые» подписчики становится письмом 6 и уже не будет отправлено именно тем «старым» подписчикам. С новыми же все будет работать ожидаемо.

Как добавить подписчика в новую группу после клика по ссылке в письме

Чтобы добавить подписчика в новую группу после клика по ссылке в письме, используйте функцию, которая доступна в редакторе письма:

В настройках ссылки выберите группу, куда нужно добавить подписчика после клика по этой ссылке (поле 1); группу, из которой удалить подписчика после клика по ссылке (поле 2 — необязательно); укажите ссылку, куда попадёт подписчик после клика по ссылке в письме (поле 3):

После нажатия на кнопку «ОК» в письме появится ссылка, которая выполнит эти действия после клика по ней. Вы также можете скопировать эту ссылку и использовать её в конструкторе писем.

Ознакомиться с более подробной статьёй о работе переменных можно в нашей базе знаний.

Дополнительно вы можете сегментировать подписчиков через инструмент «Опросы». Например, отправив ссылку на опрос в письме после подписки.

Как отключить отправку мгновенных писем новым подписчикам, которые получают автоматические письма

Когда некоторые подписчики получают автоматические письма, которые ведут их от бесплатного продукта до заказа, получение ими мгновенных писем может повлиять на их интерес к рассылке и на конверсию подписчиков в клиентов — не всегда в лучшую сторону.

Чтобы предотвратить получение мгновенных писем подписчиками, которые получают автописьма, используйте функцию «непрерывная цепочка»:   Пока подписчик не получит все письма, в которых включена «непрерывная цепочка» — ему не будут отправляться мгновенные письма.

Как исключать неактивные контакты и как вычленять активных из неактивных

В базе неактивных контактов могут быть живые почты. Там могут быть люди, которым интересны ваши продукты. Но большая их часть — неактивные. Когда почтовик видит, что на эти email приходят ваши рассылки и они не читаются, а в некоторых пользователи ставят «это спам», некоторые не могут принять письмо — почтовый сервис ухудшает репутацию вас как отправителя, и нашего IP.

Чем дольше это продолжается — тем чаще ваша рассылка за любые ошибки (в т.ч. почтового сервиса) попадает в спам, письма не доставляются части пользователей и т.д. Поэтому решение данной ситуации — это найти в базе неактивных тех, кто ещё реагируют и добавить их в группы активных; а неактивных полностью — удалить.

Если продолжать рассылку по неактивным — репутация отправителя будет ухудшаться, жалобы от хостера — накапливаться. В таком случае мы будем вынуждены просить вас переходить на личный SMTP — т.к. у нас не будет другого решения данной ситуации.

Если у вас есть постоянно работающая группа неактивных, удалите её пожалуйста. Создайте новую. Те, кто добавятся в новую группу неактивных сразу — это неактивные. Если группа работает долго — в неё ошибочно попадают новые контакты (которые не читают первые письма).

Чтобы удалить группу неактивных, перейдите в раздел CRM >> Группы, найдите нужную группу в списке или при помощи фильтра и нажмите крестик справа.

Создайте новую группу неактивных контактов https://help.justclick.ru/archives/851

Чтобы отписать неактивных из группы, нажмите на цифру подписчиков данной группы или откройте список подписчиков с помощью фильтра в разделе Рассылка >> Подписчики

Выделите чекбоксом подписчиков группы, нажмите шестерёнку вверху и выберите Групповая отписка. В открывшемся окне справа отметьте все группы и нажмите кнопку Отписаться

Если подписчиков много, тогда удобней будет применить групповую отписку через экспорт. Подробнее об отписке с помощью экспорта есть ЗДЕСЬ 

Вопросы о мгновенных рассылках

Как отправить письмо по неоткрывшим

Чтобы отправить письмо тем подписчикам, которые не открыли выбранное вами письмо, перейдите в аналитику данного письма. Подробнее с аналитикой писем вы можете ознакомиться в этой инструкции.

Можно как отправить письмо сразу, кликнув по соответствующей иконке, так и кликнуть на процент тех, кто его не открыл:

В первом случае вы попадете в редактор письма, во втором — будет показан список нужных подписчиков. Это удобно, если вы хотите добавить их в другую группу (можно новую) и таким образом сегментировать их.

Альтернативный способ — использовать функционал мгновенных писем по активности.

Почему письма приходят на почту с задержкой

Мгновенные письма не всегда приходят мгновенно, к сожалению. Если вы запланировали письмо на 20:00 — это значит, что около 20:00 оно будет отправлено, а вот получено может быть несколько позже. На это есть ряд причин:

1. Задержка перед отправкой. Письмо может быть незначительно задержано перед отправкой (обычно не больше 10 минут) в «пиковое» время рассылок (между 09:00-10:00 и 18:00-20:00 в будние дни) из-за того, что большинство авторов отправляют свои рассылки именно в это время.
2. Некоторое время (обычно в пределах нескольких секунд) письмо передаётся из нашего сервера на сервер почтового сервиса. Но! В случае: ошибок работы почтового сервиса; подозрительного контента писем или других причин, связанных с работой почтового сервиса, — письмо может быть задержано (недоставлено). Почтовый сервис в такой ситуации (код ответа «421») может задержать письмо на 3, 6 и больше часов.
3. Некоторое время (обычно — в пределах минуты) письмо проверяется фильтрами почтового сервиса перед тем, как доставить его во «Входящие» подписчику. Иногда данная проверка продолжается больше минуты, в некоторых ситуациях письмо вовсе не добавляется ни во «Входящие», ни в «Спам» подписчику. Решить вопрос в такой ситуации можно только с поддержкой почтового сервиса, следуя данной инструкции.

Как удалить письмо из мгновенной рассылки

Если оно ещё не отправлено, отредактируйте его так, чтобы данное письмо можно было отправить подписчикам (измените группы получателей на нужные, выберите другую дату отправки, отредактируйте контент письма…).

Если письмо уже отправлено, то изменить его контент, настройки или удалить его вовсе — нельзя. Это сознательная и необходимая мера, принятая нами для ускорения обработки жалоб на спам (профессиональные спамеры ухитрялись заменять контент отправленных писем, что сильно замедляло обнаружение аккаунтов, которые они использовали).

Как отправить письмо одному подписчику

Вы можете отправить письмо одному подписчику напрямую, не создавая для этого отдельную группу.

Перейдите в раздел CRM — Контакты и найдите нужный контакт через «Фильтр». Поставьте галочку слева от нужного контакта, нажмите на шестерёнку и выберите опцию «Отправить письмо»:

Как добавить контакт отправителя и изменить футер письма

Чтобы добавить или изменить контакт отправителя (email, с которого отправляется письмо через сервис JustClick, и ваши данные, которые отображаются в футере письма), следуйте данной инструкции по настройке контакта отправителя в разделе Рассылка — Настройки.

Как отправлять письма со своего сервера

По умолчанию все письма (автоматические, мгновенные, письма в воронках продаж и другие) отправляются из серверов сервиса JustClick. Чтобы письма отправлялись из вашего SMTP сервера, измените настройки рассылок, подключив ваш сервер для отправки писем по этой инструкции.

Ответственность за доставляемость писем и техническую настройку отправки писем ложится на сервис, который предоставляет вам SMTP-сервер.

Как исключить новых подписчиков из получателей всех писем

При необходимости вы можете исключить новых подписчиков нескольких групп из всех рассылок (мгновенных, рассылок в процессах и воронках и т.д.). Для этого вам нужно создать процесс, который будет добавлять новые контакты этих групп в техническую группу исключений — а спустя определённое время удалит контакты из этой группы автоматически.

Чтобы создать такой процесс:

1. Создайте новую группу в разделе CRM — Группы контактов.
2. Создайте процесс в разделе Задачи — Процессы.
3. Действиями, которые запускают процесс, нужно выбрать «Добавлен в группу» и «Подписан в группу»: 
4. Настройте каждое из этих действий так, чтобы они запускались при подписке или добавлении контактов в группы. Важно: вам нужно выбрать именно те группы, новым подписчикам которых не нужно отправлять общие письма, или письма определённых процессов и воронок: 
5. Следующее действие в процессе — «Добавить в группу».  В нём нужно выбрать новую техническую группу, которую вы создали на шаге 1 — именно эту группу вы позже будете исключать из мгновенных писем: 
6. Следующим блоком добавьте действие «Удалить из группы». В нём нужно настроить выполнение действия через 30 дней (или на другой интервал — на ваше усмотрение) и удаление из технической группы, созданной в первом шаге: 
7. Закончить процесс нужно элементом «Конец процесса»; сохраните процесс и включите его.

После сохранения и включения процесса все новые контакты и подписчики, которые добавляются в выбранные вами на шаге 4 группы, добавляются в особую группу новых подписчиков (учеников) — созданную на шаге 1. Вы можете в настройках любых писем (в т.ч. автописем, мгновенных писем, писем других процессов и т.д.) выбрать эту группу как исключение.

В таком случае — новые подписчики не будут получать эти письма; они будут получать только выбранную автоцепочку. После указанного периода (в шаге 6 было выбрано «30 дней») контакты будут удалены из технической группы, и станут получать все письма, предназначенные не для новых подписчиков.

Как настроить «черный список» (black list)

При ведении рассылок (мгновенных или автоматических) необходимо исключить из получателей некоторые контакты. Вы можете создать группу с тематическим названием и добавить ее в ограничения писем, но мы рекомендуем другой способ.

1. Создайте новую категорию, например «Blacklist»
2. Создайте группу, в которую вы будете добавлять адреса, которые пожелали ограничить себя от вашей рассылки, но по каким-то причинам не отписываются от вас.
3. Добавьте в ограничение писем категорию «Blacklist»

Если вам потребуется добавить новую группу в ограничения, то достаточно просто поместить ее в категорию «Blacklist», она автоматически добавится во все письма, вам не придется редактировать ограничения каждого письма по отдельности.